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本文所指酒店業(yè)，是指依托客房等設施，為顧客提供住宿為主的服務的行業(yè)。酒店人，是指運營和管理酒店的人員。這個行業(yè)，曾經(jīng)是中國改革開放的排頭兵，產(chǎn)生過我國最早的一批外資企業(yè)、最早的一批服務業(yè)國家標準，為國民經(jīng)濟建設做出過巨大貢獻；這批人員，曾經(jīng)是社會上薪酬最高、工作環(huán)境最好、最洋氣的一批就業(yè)者，精英云集，才俊輩出。

進入二十一世紀以來，籠罩在這個行業(yè)和這群人頭上已久的光環(huán)被一圈圈褪去。雪上加霜的是，各種不可預計的因素疊加在一起，不斷沖擊著已經(jīng)看似十分脆弱的酒店業(yè)和酒店人。在各種公開或不公開的場合，我們常常聽到如下的說法：

“我們這個行業(yè)，被地產(chǎn)商做壞了”——本來這個市場不能做高星級飯店，但是開發(fā)商為了做項目，往里面裝一個大飯店，再配上個響亮的外資品牌，不光周圍的房產(chǎn)增值不少，而且地價還便宜了。表面上看投資兩三個億的酒店項目每年營收一兩千萬是虧了，其實錢早掙回來了。管理公司也沒有虧，有了業(yè)績還有了管理費。但是市場被做壞了。

“我們這個行業(yè)，被OTA做壞了”——市場環(huán)境這么差，一年到頭做了3000萬營收，交給OTA的就有500萬，辛辛苦苦掙來的錢都讓他們給賺走了。

“我們這個行業(yè)，被商務連鎖酒店做壞了”——你看看，這能叫酒店嗎?這樣的酒店也能賣400多?我也去住過幾次××品牌的酒店，炒這么火，我們行內(nèi)人一看，毛病多得是，讓人沒法住。

“我們這個行業(yè)，被一刀切的政策害苦了” ——……，……。

“我們這個行業(yè)，被高工資拖累了” ——……，……。

“我們這個行業(yè)，被過快擴張的市場害了” ——……，……。

還有很多，我不再列舉。

有幾年時間，我們在調(diào)研中常聽到的話還有，“想當初，……”，“那會兒，……”。然而，我們對甜蜜過往的留戀和建立在新舊對比之上的抱怨，可以改變現(xiàn)狀嗎?恐怕不能，看來我們需要認真思考目前酒店業(yè)和酒店人遇到的諸多困難的深層次成因，也需要對自身做一些反思。

酒店業(yè)真是被“外人”做壞了嗎?難道我們的酒店業(yè)和酒店人都是“瓷器”，這些“外人”都是闖入瓷器店的“野蠻人”嗎?乍一看，似乎確實如此：我們是多么受傷受苦啊!轉(zhuǎn)回頭一想，難道我們真是“祥林嫂”不成?其實拿發(fā)達國家的酒店市場做個對比就一目了然了，在那些競爭更激烈、消費者更挑剔、監(jiān)管更嚴格的市場中，似乎也沒有看到過如此多的叫苦之聲。相反，我們看到的是專業(yè)化分工、差異化成長的大小企業(yè)們在持續(xù)進化，某些企業(yè)還成功地闖到其他國家的市場攻城掠地。

我們承認，某些時候某些“外人”的進入確實給酒店業(yè)帶來了不公平的負面影響。但是，換個角度思考，很多沖擊我們的“外人”實際上也是酒店業(yè)的構成部分，未來沖擊我們的“外人”可能還會更多、更難以預測。酒店業(yè)不斷競爭、演化的過程，也是眾多“外人”不斷融入業(yè)內(nèi)的過程。在這個過程中，“外人”帶來的競爭會促使在位企業(yè)不斷蛻變，整個行業(yè)的競爭力也不斷增強。因此，當我們對“外人”的侵入抱怨的時候，我們需要想想我們自身是否太脆弱了?

由于歷史原因(說來話長，此處暫按下不表)，改革開放以來，我國酒店業(yè)的客源市場和運營模式長期處于“飛地”狀態(tài)，與正常的市場化狀態(tài)嚴重背離。曾經(jīng)有一段時間，酒店業(yè)高高在上，與國內(nèi)大眾的住宿消費無關；曾經(jīng)有一段時間，酒店業(yè)不必擔心經(jīng)營，只需要把管理維持好，就可以活得有聲有色；曾經(jīng)有一段時間，酒店業(yè)不必擔心招聘問題，只需要發(fā)個信息，想找工作的人就能排一操場。因為這些“曾經(jīng)”，很長一段時間里，我們把“非常態(tài)”當作常態(tài)了，而且奢想這種“非常態(tài)”會一直持續(xù)。在這樣的幻境中，發(fā)育不全的市場環(huán)境帶來了扭曲的經(jīng)營管理慣例并不斷透過利益格局固化及自我加強，制約了酒店企業(yè)和酒店人學習積累酒店業(yè)競爭所需的核心技術。從而，當競爭加劇，大潮漲起來的時候，我們才發(fā)現(xiàn)，過去雖然一直泡在水里，但是我們確實還沒有學會游泳的基本功。例如，我們中的很多人，還不知道如何找到目標顧客、如何根據(jù)目標顧客的需求設計硬件和軟件、如何與時俱進地拓展銷售渠道。某次去參觀國內(nèi)某著名品牌旗下新推出的一個樣板店，問目標顧客是誰，答曰“25歲到40歲左右的商務和休閑游客”，到了客房一看，與唯一能寫字的桌子配套的竟然是一個沒有靠背的凳子，而且桌子上方的點光源照到了桌子的邊緣而非中間；在某次到國內(nèi)某著名品牌管理的一家五星級酒店企業(yè)授課的過程中，筆者曾經(jīng)問該店的餐飲總監(jiān)，煮粥一碗米應該加幾碗水?得到的是“不太確定，大約3碗吧”的回答。國內(nèi)大牌企業(yè)的基本功夫尚且沒有做好，更何況那些單體酒店了。

由此看來，從行業(yè)根本要素開始，補課、尤其是補與運營基本功的課，是我們無法逾越的一環(huán)。這個過程中，我們需要積極地向那些行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)學習。例如，面對同樣的渠道環(huán)境，為什么有些飯店能夠成功地降低營銷成本?都說綜合體中的酒店不好做，為什么有些飯店能夠如魚得水?在員工流失率居高不下的年代，為什么有的飯店能夠讓員工留得下來?我們還需要向讓我們受苦的“壓迫者”學習，仔細去分析研究那些讓我們“做不下去”的因素背后的規(guī)律和趨勢。例如，我們需要放下身段，向那些我們看不起的財大氣粗的地產(chǎn)老板們學習，學習研究酒店在綜合體中如何發(fā)揮價值?我們需要收回不屑的眼光，向那些擴張迅速的新興連鎖公司學習，學習研究他們?nèi)绾文軌蛟诙唐趦?nèi)就贏得顧客的目光及歡心?我們需要向“剝削”我們的OTA學習，學習研究如何能夠跟上下一波技術的浪潮，而不是一直扒著車幫被人拖著跑卻上不了車。事實上，我們酒店人在營銷、人力資源、新產(chǎn)品與新服務開發(fā)、運營等各個方面的基本功及集成了這些基本功的系統(tǒng)知識及應用方面還非常欠缺，都需要補課。在我們看來，需要補課的，除了酒店人之外，還包括過去十幾年來涌入酒店業(yè)中的各類“外人”——包括地產(chǎn)商、投資者、連鎖快捷酒店、加盟商，也包括監(jiān)管部門和教育部門等。酒店生態(tài)圈中各類行為人普遍“缺課”帶來的欠債問題，我們將在它文中梳理，此處不再贅述。

總之，我們認為，目前行業(yè)中面臨的諸多困難，是酒店業(yè)從超常規(guī)、非常態(tài)發(fā)展(丑小鴨在特定時段看起來跟白天鵝一樣)回歸行業(yè)本質(zhì)(就是一個“柴火妞”，不是什么“白富美”，是普通得不能再普通的生活服務業(yè))的過程中遭遇到多重外界因素沖擊的疊加效應所致。盡管目前有各種各樣的困難和沖擊，我們始終堅信，酒店人與各方新力量(當然也包括前面提到的各種“外人”)的結合，是中國酒店業(yè)和更大范圍內(nèi)的住宿業(yè)走向成熟的必由之路。我們相信，不管資本市場和信息技術如何發(fā)達，酒店產(chǎn)品仍然需要顧客親臨、人員提供相應服務后才能完成整個消費過程的最后閉環(huán)。沒有酒店人和專業(yè)化的酒店運營與管理，消費之前的一切商業(yè)模式都只是喧囂之上的浮云。酒店是一個集大成的系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)構成，而能夠把眾多子系統(tǒng)集成到一起的，唯有酒店人。例如徐錦祉先生這樣懂營建、懂開業(yè)、懂運營管理的職業(yè)酒店人，不是太多了，而是太少了!酒店人任重道遠，當自強不息!

“金猴奮起千鈞棒，玉宇澄清萬里?！?，孫猴子受到稱贊的，不是其強力，而是其清醒和決斷?？磥砦覀冃枰佟氨г埂保唷把a課”。（摘自北二外酒館院）