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美國著名演員和導(dǎo)演摩根•弗里曼(Morgan Freeman)在形容四季酒店(Four Seasons)的入住體驗(yàn)時曾經(jīng)說過：“四季酒店有一個與眾不同之處——重力在這里好像不起作用——當(dāng)你走進(jìn)酒店大門的那一刻，地球加諸在你身上的重量好似瞬間消失。”四季酒店從一家起源于加拿大多倫多的汽車旅館蛻變成世界性豪華酒店管理集團(tuán)，依賴的正是提供給客人的如同弗里曼所描述的那種美妙體驗(yàn)。

許多人好奇這種能讓人感到地球重力消失的體驗(yàn)究竟是什么，也有許多酒店試圖復(fù)制四季酒店的服務(wù)。四季酒店在行業(yè)內(nèi)最新發(fā)起的諸多服務(wù)——比如在客房內(nèi)配備各款浴室用品、浴袍、吹風(fēng)機(jī)，以及引進(jìn)健身中心和設(shè)立無煙樓層，一直在被模仿復(fù)制并最終成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是在創(chuàng)始人伊薩多•夏普(Isadore Sharp)眼中，競爭者從未模仿出四季酒店真正的靈魂——始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以難以被模仿是因?yàn)樗谒募揪频陠T工長期以來的一致行動，是一種從企業(yè)內(nèi)部生長出來的文化，并不像某種政策一樣容易簡單復(fù)制和強(qiáng)制執(zhí)行。

提供最有價值的服務(wù)

建筑商出身的伊薩多•夏普對經(jīng)營酒店是位門外漢，但他一開始就堅(jiān)持“我是主人，顧客是我的賓客”的信念，處處從客戶角度思考問題：客戶認(rèn)為最重要的東西是什么?客戶最認(rèn)同的價值是什么?這聽起來很簡單，但大道至簡。

這種信念促成了四季酒店很多創(chuàng)新理念和做法的誕生：酒店考慮到國際旅行的客人需要輕裝旅行，就開始配備浴室用品;想到旅行者在長途飛行之后需要很好的休息，就在全世界尋找最舒適的床——多年后茱莉亞•羅伯茨(Julia Roberts)在采訪中提到“最喜歡睡在四季酒店的床上”;浦東四季酒店想到一整天在會議中的客人可能不想通過電話訂餐或者預(yù)定酒店的其他服務(wù)，就在每個房間配備了iPad mini，客人不用多講話就能享受酒店的各種服務(wù)。

夏普相信如果酒店給予客戶最有價值的服務(wù)，他們就會毫不猶豫地掏腰包。而他從早期倫敦四季酒店的成功經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)客戶最看重的是服務(wù)，這是他決心創(chuàng)建以服務(wù)著稱的世界最佳酒店的核心原因。

踐行待人如己的文化

服務(wù)至上已成全球酒店業(yè)的共識，四季酒店憑什么成為典范？這要提到它的金科玉律——待人如己。

在確定以服務(wù)作為公司的核心戰(zhàn)略以后，夏普優(yōu)先考慮的問題是如何讓卓越服務(wù)理念成為全體員工的共識和行為習(xí)慣。夏普意識到客人到酒店最先接觸的是門童、前臺接待人員、餐廳侍者、清潔人員等，這些初級員工收入偏低，通常缺乏積極性，但他們是直接成就或者破壞一家五星級酒店服務(wù)聲譽(yù)的人。夏普的結(jié)論是：你想要員工怎樣對待你的顧客，就應(yīng)該怎樣對待你的員工。四季酒店的一項(xiàng)服務(wù)傳統(tǒng)是要求員工要以姓名來稱呼客人，但如果總經(jīng)理都做不到用名字稱呼員工，那怎么能期待員工每次與客人接觸時都親切地稱呼名字？四季酒店集團(tuán)亞太區(qū)營運(yùn)總裁何瑞思說：“員工不會給客人他們自己都沒有得到的東西。”

讓管理層取悅員工并向員工賦權(quán)，激勵基層員工都能發(fā)自內(nèi)心、不遺余力地為客戶提供周到的服務(wù)，夏普說確定這條制勝原則不難，難的是在組織內(nèi)部推行這種文化。正所謂知易行難。夏普說推行過程可能是自己做過的最艱難事情。“待人如己”要求很多管理者和監(jiān)督者丟掉以前發(fā)號施令、把員工當(dāng)作成本而不是資產(chǎn)的習(xí)慣，用正直誠實(shí)和尊重的態(tài)度對待比他們職位低的人，全心全意支持他們。讓每位員工覺得四季酒店是他們的家，員工們愿意邀請旅行者入住并提供最佳服務(wù)。在出現(xiàn)問題時，員工不會因?yàn)榭謶秩パ谏w而會積極主動尋求幫助和解決方法，從而把錯誤變成第二次服務(wù)的機(jī)會——達(dá)到酒店提供“零缺點(diǎn)”服務(wù)的目標(biāo)。

四季酒店在20世紀(jì)80年代前半期一直在內(nèi)部推行這一原則，對于不能認(rèn)同它的人，不管職位有多高、能力有多強(qiáng)，夏普都會讓他們離開。夏普稱把“待人如己”奉為最高的工作指導(dǎo)原則是確定酒店長久發(fā)展的最重大決策。30年后，不管是上海的總經(jīng)理還是新加坡的亞太區(qū)營運(yùn)總裁，都會很自然地提到這條金科玉律，認(rèn)為它早已超越原則成為公司每天踐行的文化規(guī)范。

針對性的定制服務(wù)

如果你好奇“典型”的四季酒店服務(wù)是什么，得到的回答將會是：“沒有‘典型’的四季酒店服務(wù)?！彼募揪频暝诟鞯氐姆?wù)水準(zhǔn)有一致性，但客人入住每一家酒店都會有不同體驗(yàn)。

這種不同體現(xiàn)在兩個方面，一是因?yàn)槲幕偷赜虻牟煌?，不同區(qū)域的四季酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格都會反映當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)情。這種設(shè)計(jì)是從客戶角度出發(fā)的結(jié)果，四季酒店有很多每年100天甚至更多時間長住酒店的客人，這些人的反饋是，入住世界不同的四季酒店都能體會到當(dāng)?shù)匚幕莫?dú)特性，而不是無趣的、標(biāo)準(zhǔn)化的房間和設(shè)計(jì)。

例如杭州西子湖四季酒店是典雅的江南庭院式風(fēng)格；上海浦東四季酒店則充滿現(xiàn)代感，讓客人充分感受到上海的發(fā)展速度；北京四季酒店又與杭州的中式風(fēng)格不同，酒店內(nèi)擺放了超過5000件體現(xiàn)中國文化的藝術(shù)品。

另一個不同是客人本身的不同。每一位入住的客人都有不同的入住目的，例如結(jié)婚、家庭聚會、度蜜月、商務(wù)旅行、參加會議。奢華服務(wù)的定義本身要求一對一地滿足每位客人的需求和偏好，比如喜歡哪種枕頭、喝哪種水、是否對某些食物過敏等。四季酒店試圖了解每一位客人的旅行目的和偏好，并根據(jù)這些情況提供高度定制化的個性服務(wù)。

如果你是四季酒店的?？?，你在入住時會發(fā)現(xiàn)，房間里準(zhǔn)備好了令你感到舒服的一切，包括床墊、枕頭等。因?yàn)榫频陼鶕?jù)客人上次入住時的反饋更新資料，保證客人享受到及時針對性的服務(wù)。

更高級的定制化服務(wù)還包括，如果客人喜歡中國當(dāng)代藝術(shù)或者追捧中國本土設(shè)計(jì)，入住北京四季酒店就有機(jī)會參觀私人藏品展覽，或者與藝術(shù)家、設(shè)計(jì)師面對面交流。另外，各地酒店的禮賓部還可以根據(jù)要求預(yù)訂熱門的餐廳、會所或者僅限預(yù)約的商場。

在提供個性化定制服務(wù)方面，向員工賦權(quán)起到了巨大作用，一線員工愿意在本職工作之外向顧客提供細(xì)心服務(wù)。四季酒店的故事中充滿了各種普通員工在不知道客人身份、或者在非常規(guī)狀態(tài)下盡力滿足客戶要求從而為酒店帶來更大筆生意的故事。比如一個員工偶然間聽到有客人在宴會前抱怨不知道需要穿燕尾服，立即叫酒店裁縫把自己身上的燕尾服改過與客人換衣服，化解了客人的著裝尷尬。這位接受幫助的客人——科爾尼公司的首席執(zhí)行官在后續(xù)多年把幾百萬美元的消費(fèi)單交給了酒店。

向員工授權(quán)是四季酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要來源。一線員工能夠從與每一次客戶的接觸中了解最新的消費(fèi)趨勢和服務(wù)需求，及時反饋給管理層，酒店管理者因此不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

招聘以態(tài)度為關(guān)鍵指標(biāo)

服務(wù)好不好，關(guān)鍵靠員工，酒店業(yè)的人才招聘至關(guān)重要。四季酒店在進(jìn)軍新市場時，關(guān)鍵問題是能否在當(dāng)?shù)卣衅傅絾T工復(fù)制四季酒店的服務(wù)。事實(shí)上，不管是在土耳其、埃及還是世界其他地方，四季酒店的絕大部分員工都從當(dāng)?shù)卣衅?。最極端的例子是位于加勒比的西印度群島尼維斯四季度假酒店。當(dāng)四季集團(tuán)決定在島上開一家酒店的時候，島上因?yàn)槁浜蟮慕?jīng)濟(jì)只剩下9000人，其中有3000名老人和3000名小孩，四季酒店需要從余下的3000人中招聘500人。歷經(jīng)兩年半的培訓(xùn)之后，這500人已經(jīng)能夠?yàn)榭腿颂峁┩昝婪?wù)，之前他們連桌上擺幾副刀叉都不知道。

這段經(jīng)歷讓四季酒店確定了基于候選人的態(tài)度而不是技能，做為招聘的原則。一個人的態(tài)度很難改變而技能可以培訓(xùn)。在四季酒店有14年工作經(jīng)歷的浦東四季酒店總經(jīng)理史瑞恩(Rainer Stampfer)談到中國的人才招聘時說：“我們憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，通過一個人說話方式和走路的樣子，就能觀察到他是否真心熱愛酒店行業(yè)、是否適合這份工作?！闭械綉B(tài)度端正的員工，再加上四季酒店尊重員工的文化和系統(tǒng)的培訓(xùn)，這些新員工就能在世界各地再現(xiàn)四季酒店的服務(wù)。

在酒店行業(yè)，客人每入住一次都是一次體驗(yàn)，體驗(yàn)中給他們印象最深的還是服務(wù)。如果瀏覽一下四季酒店的客戶反饋，我們發(fā)現(xiàn)幾乎沒有客人提到房間里造價不菲的各種設(shè)備，而是賓至如歸的精心服務(wù)。所謂服務(wù)，不是靠一兩句口號，而是像四季酒店一樣，充分尊重員工和向員工賦權(quán)，激發(fā)他們的服務(wù)熱情，實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)效果。（摘自Sunsiu申兆）