結(jié)合在高星級(jí)飯店的管理經(jīng)驗(yàn),筆者認(rèn)為,具有競(jìng)爭(zhēng)力的客房要在安全、衛(wèi)生、舒適基礎(chǔ)上做好五個(gè)體現(xiàn),具體內(nèi)容如下:
體現(xiàn)客房主題
客房要通過(guò)空間布局、光線、色彩、陳設(shè)、裝飾等要素,運(yùn)用多種藝術(shù)手法設(shè)計(jì)烘托文化氛圍,突出某一中心思想,即體現(xiàn)客房主題。
客房主題要求整體化體現(xiàn),軟硬件設(shè)計(jì)和組合圍繞同一主題展開(kāi),各功能區(qū)域和服務(wù)細(xì)節(jié)及企業(yè)文化為同一主題服務(wù)。客房主題類型或以年齡、性別、職業(yè)為主題,或以時(shí)尚焦點(diǎn)和興趣愛(ài)好為主題,或以植物或動(dòng)物為主題,或以某種特定環(huán)境為主題。一些飯店推出的蜜月客房、女性客房、兒童客房、無(wú)障礙客房、足球客房,就是以這種主題立足市場(chǎng)的。
法國(guó)戛納電影節(jié)聞名世界,位于該市的五星級(jí)卡爾頓洲際酒店以電影節(jié)文化為切入點(diǎn),獨(dú)辟蹊徑地推出如格蕾絲·凱利套房、肖恩·潘套房和范冰冰套房等,套房?jī)?nèi)裝飾多幅明星照片,整個(gè)房間藝術(shù)氣息濃厚。此外,網(wǎng)絡(luò)上也多見(jiàn)一些主題客房,如海底客房、冰雪客房、樹(shù)屋客房、監(jiān)獄客房、氣泡客房、膠囊客房、汽車客房,其主題創(chuàng)意值得我們學(xué)習(xí)。
體現(xiàn)客房特色
客房在某一局部或某一環(huán)節(jié)風(fēng)格突出,即客房特色。體現(xiàn)客房主題有整體性要求,體現(xiàn)客房特色則是局部性要求,客房特色取材廣泛。法國(guó)巴黎雅典廣場(chǎng)酒店緊臨埃菲爾鐵塔,在客房?jī)?nèi)即可欣賞埃菲爾鐵塔,故酒店以埃菲爾鐵塔為賣點(diǎn)推出埃菲爾套房。南非巨石酒店集團(tuán)在坦桑尼亞一狩獵場(chǎng)內(nèi)海角上建造巨石酒店旗艦店,從客房向外眺望,塞倫蓋蒂平原沃野千里,野生動(dòng)物自由嬉戲,好不愜意。這些都是突出客房特色的典型營(yíng)銷案例。
一些臨?;蚺R江酒店推出的高價(jià)海景房、江景房、湖景房,體現(xiàn)的也是客房特色。其實(shí),高星級(jí)飯店設(shè)立無(wú)煙樓層,處理房間內(nèi)的煙缸、火柴,洗滌枕芯被芯,增加綠色植物凈化房間空氣,以無(wú)煙為特點(diǎn)推出無(wú)煙客房;增加高樓層背街或樓層盡頭、遠(yuǎn)離電梯房間的隔音設(shè)備,降低房間噪音,以無(wú)噪音為特點(diǎn)推出無(wú)聲客房以及針對(duì)臨街客房,以窗外美景為特點(diǎn)推出的美景客房,體現(xiàn)的都是客房特色。
酒店裝修精致,客房布草質(zhì)量好、支紗高,在某個(gè)區(qū)域內(nèi)首屈一指,也可以優(yōu)質(zhì)布草為賣點(diǎn)順勢(shì)推出“優(yōu)質(zhì)布草房”;再如,酒店位于城市中心,地理位置優(yōu)越,也可以優(yōu)越位置為賣點(diǎn)推出“城市中心房”;酒店總統(tǒng)套房裝修豪華,設(shè)施高檔齊全,可以設(shè)施設(shè)備高檔完善為賣點(diǎn)推出“精致總統(tǒng)房”??傊?,酒店要“創(chuàng)造”客房特色造勢(shì)銷售。
體現(xiàn)客房文化
客房要與國(guó)內(nèi)外地域文化、宗教文化、歷史文化等有機(jī)融合體現(xiàn)文化性,讓客人不僅僅是居住客房,更多的是體驗(yàn)文化。
一些飯店將客房裝修裝飾與民族文化融合推出具有少數(shù)民族特色客房,如維吾爾族、蒙古族、回族、傣族、白族客房;也有些飯店融入異域文化,推出具有異域風(fēng)情的外國(guó)客房,如建造于20世紀(jì)20年代的上海和平飯店就有中國(guó)、英國(guó)、美國(guó)、日本、法國(guó)、意大利、德國(guó)、印度、西班牙等九國(guó)特色套房;著名的東京帝國(guó)飯店既有豪華西式套房,又有鄉(xiāng)土情調(diào)和式套房。我國(guó)佛教圣地普陀山腳下某高星級(jí)飯店,融入佛教文化推出“禪意房”,房間內(nèi)佛教氣息濃厚,中式風(fēng)格突出,環(huán)境靜心,眾多潛心修養(yǎng)者慕名而至。五岳之一衡山腳下一高星級(jí)飯店以送子觀音為主題,組合養(yǎng)生食療和朝拜祈福等服務(wù)推出送子房,頗受青年夫婦青睞。送子房清新雅致,融合宗教文化,客人可香湯沐浴、抄經(jīng)、品茶、禮佛,還可前往送子殿祈福、求神。筆者以為,與其說(shuō)送子房本身吸引人、誘惑人,不如講送子房體現(xiàn)的祈福文化激勵(lì)人,給人以慰藉。
體現(xiàn)客房服務(wù)
客房服務(wù)包括常規(guī)服務(wù)和個(gè)性服務(wù)。常規(guī)服務(wù)是前提,個(gè)性服務(wù)是升華??头糠?wù)的亮點(diǎn)是在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上突出個(gè)性服務(wù)。要想做好客房個(gè)性服務(wù),要查看客史檔案、詢問(wèn)客人要求、傾聽(tīng)客人談話、觀察客人形色。就客房特點(diǎn)而言,可提供擦鞋、縫補(bǔ)衣服服務(wù),提供不同類型的枕頭、嬰兒椅、嬰兒床、嬰兒盆服務(wù),提供解酒茶水、洗切水果等服務(wù),也可根據(jù)酒店實(shí)際提供寵物照看服務(wù)。
客房提供個(gè)性服務(wù)要尊重道德、符合實(shí)際、可行實(shí)施、投其所好。
體現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值
體驗(yàn)價(jià)值是指客人從酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)中體會(huì)到的發(fā)自內(nèi)心的滿足。酒店客人體驗(yàn)價(jià)值從低到高分為生理體驗(yàn)層次、安全體驗(yàn)層次、社交體驗(yàn)層次、尊重體驗(yàn)層次、自我實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)層次五個(gè)等級(jí)。就客房本身和服務(wù)而言,關(guān)鍵要實(shí)現(xiàn)客人的體驗(yàn)價(jià)值,重點(diǎn)體現(xiàn)和創(chuàng)造客人的社交體驗(yàn)價(jià)值、尊重體驗(yàn)價(jià)值、自我實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值。
筆者發(fā)現(xiàn),有一些特價(jià)房在高端商務(wù)酒店不太暢銷,其原因是無(wú)法滿足高端商務(wù)客人被尊重的體驗(yàn)需求。家庭套房在度假酒店出租率高,因?yàn)榧彝コ蓡T由此獲得較強(qiáng)歸屬感。再如,喜達(dá)屋集團(tuán)推出的SPG俱樂(lè)部計(jì)劃,即客人注冊(cè)成為SPG俱樂(lè)部會(huì)員,消費(fèi)積分達(dá)到相應(yīng)級(jí)別即可免費(fèi)獲得住房、客房升級(jí)、高規(guī)格禮賓服務(wù)、入住迎賓禮品、延遲退房、兌換合作航空公司機(jī)票等獎(jiǎng)勵(lì)。還有一些高星級(jí)酒店為貴賓提供快速入住、免查退房等服務(wù),實(shí)現(xiàn)的都是尊重體驗(yàn)價(jià)值,滿足了客人被尊重等心理需求??傊?,客房服務(wù)只有實(shí)現(xiàn)客人的體驗(yàn)價(jià)值,才能創(chuàng)造較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。(摘自中國(guó)旅游報(bào))
- 中國(guó)石油需求將在2030年達(dá)到峰值為6.9億噸
- 15分鐘落成一間房 這個(gè)移動(dòng)智能生態(tài)酒店打破常規(guī)
- 2016年天然氣在一次能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中占比6.4%
- 油市供需達(dá)到兩年來(lái)最好狀態(tài)
- 投資海外房產(chǎn)要警惕“地租”陷阱
- 天然氣銷量或再創(chuàng)新高
- 各種調(diào)控政策不斷落地實(shí)施 中國(guó)樓市出現(xiàn)三大轉(zhuǎn)折
- 天然氣消費(fèi)恢復(fù)高速增長(zhǎng)——“煤改氣”效果逐漸顯現(xiàn)
- 我國(guó)石油產(chǎn)量6年來(lái)首次降至2億噸
- 內(nèi)地大型房企規(guī)??焖贁U(kuò)張 行業(yè)分化加劇
- 用空調(diào)冷凝水沖廁所 酒店環(huán)保還能這么玩!
- 發(fā)改委加快推進(jìn)天然氣利用 天然氣市場(chǎng)開(kāi)啟新“黃金十年”
- 警企同行,共筑社會(huì)正氣——曠遠(yuǎn)能源向省公安民警英烈基金會(huì)捐贈(zèng)20萬(wàn)元
- 以服務(wù)固發(fā)展,以責(zé)任鑄未來(lái) —— 曠遠(yuǎn)集團(tuán)蟬聯(lián)2024福建省服務(wù)業(yè)100強(qiáng)并榮獲省社會(huì)責(zé)任100佳榮譽(yù)稱號(hào)
- 福建曠遠(yuǎn)(集團(tuán))有限公司喜獲“福建省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)
- 福建曠遠(yuǎn)集團(tuán)榮獲“2023年度突出經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)企業(yè)特等獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)
- 曠遠(yuǎn)集團(tuán)榮登2023福建省民營(yíng)企業(yè)百?gòu)?qiáng)榜