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      2. 新聞中心News Center
        行業(yè)動態(tài)Industry News
        2015
        10-10
        國內(nèi)酒店與國外酒店在服務(wù)上的兩大差距
        發(fā)布者:     瀏覽次數(shù):7004

        業(yè)內(nèi)有一句話,15%的國際知名酒店管理公司管理的酒店創(chuàng)造了85%的行業(yè)利潤,這是為什么?比例也許有些夸張,但其成功有目共睹,他們到底強(qiáng)在哪里?不少從業(yè)人員均參觀或體驗(yàn)過海內(nèi)外享有盛名的酒店,但過后回到自己酒店卻無從下手,或很難實(shí)施改進(jìn),切入點(diǎn)究竟在什么地方?

        不少專家從不同角度探討過這些問題,在實(shí)踐過程中也曾思考過,并就此專門請教過國際著名酒店管理公司的權(quán)威人物,回答是:這個行業(yè)并不深奧,并不是火箭技術(shù),只是需要有一批專業(yè)人員,嚴(yán)格地執(zhí)行一些規(guī)章制度,把細(xì)節(jié)做好。在這里,并無大道理,只想談一些細(xì)節(jié)。

        以客為尊

        酒店業(yè)倡導(dǎo)顧客第一,服務(wù)至上。通常有大堂值班經(jīng)理接送貴賓,總經(jīng)理出面招呼,值班經(jīng)理處理投訴,巡回視察,請專家明察暗訪,星級復(fù)核,還有質(zhì)檢部門……時間一長,很多制度流于形式,加上管理隊(duì)伍老化,員工更替,培訓(xùn)不到位,服務(wù)品質(zhì)滑坡,客人投訴增加。而管理層又感覺推動服務(wù)品質(zhì)改善實(shí)在太難,起伏波動難以控制。不妨試試以下角度,或許有所幫助。

        首先,真正做到以客為尊,就要擴(kuò)大貴賓顧客的范圍,力爭將每一位客人看成VIP。就像小型超豪華酒店或大型酒店中的行政樓層一樣。酒店不僅要照顧好領(lǐng)導(dǎo)和住套間的高房價客人,而要關(guān)心大多數(shù)的客人。國賓館和商務(wù)酒店的區(qū)別之一就在于,國賓館雖然也能接待好首長到訪和政治任務(wù),但只能打臨時的硬仗,不能長期堅(jiān)持;而商務(wù)酒店除此以外更多關(guān)心的是絕大多數(shù)的普通付費(fèi)客人,因?yàn)樗麄儾粩嗷卦L才是員工的衣食父母,才是酒店和股東的利益源泉。說來容易,怎么才能做到?每個酒店都開的早會,如果不流于形式而開得有質(zhì)量就能奏效。如果只是報報流水賬,前日客人投訴處理,介紹當(dāng)日幾個VIP的接送規(guī)格,那就起不到早會應(yīng)有的作用。早會應(yīng)關(guān)注更多客人:客史檔案記錄的偏好、以往投訴或意見、禮遇規(guī)格、特殊安排、房型朝向甚至樓層高度數(shù)字忌諱;起碼關(guān)心到當(dāng)日和次日到的客人以便早作安排;每天有一個直接對客服務(wù)的部門介紹下面7-10天的活動及安排;每位與會人員每天必須說一些和對客服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容……如果早會無話可說或草草收場,營運(yùn)必定孕育著危機(jī)!請關(guān)注早會的內(nèi)容和質(zhì)量!

        其次,始終保持壓力傳遞。需要有一套驅(qū)動力量來推動和反復(fù)提醒管理層,將營運(yùn)始終圍繞客人需要的滿足和預(yù)測來展開,克服對客服務(wù)中的惰性??偨?jīng)理和住店經(jīng)理就是改善服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動器,不但要關(guān)心所謂的人、財(cái)、物等大事,工程改造以及升星定級,迎送領(lǐng)導(dǎo),而且要分配足夠時間精力在日常運(yùn)轉(zhuǎn)上。請關(guān)注總經(jīng)理和住店經(jīng)理的時間管理!各個部門要建立自己的季度和年度工作目標(biāo)和舉措,細(xì)化到實(shí)施日期、進(jìn)展情況、負(fù)責(zé)人,定期更新,隨時增減,并通過每周的行政委員例會來檢查和督促。目的無非是通過高層驅(qū)動中層,再由中層分解落實(shí)到基層。經(jīng)驗(yàn)表明:即使?fàn)I運(yùn)管理順暢,各級管理層時常感到壓力和累才屬正常。

        再次,“以客為尊”還要通過一套制度對服務(wù)質(zhì)量的控制來實(shí)現(xiàn)??梢酝ㄟ^專業(yè)公司每年1-2次的暗訪,真實(shí)反映服務(wù)品質(zhì);酒店值班經(jīng)理前后場檢查可以據(jù)暗訪暴露的薄弱環(huán)節(jié)以及一般重點(diǎn)區(qū)域分區(qū)分批檢查,形式和內(nèi)容則需每半年或每年更新,次日必須提供報告,高層每日必須了解跟進(jìn)處理情況。通過以上措施,實(shí)際上旨在建立一套不斷改善服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)的流程和體系,以應(yīng)對不斷變化的客人和員工所引起的挑戰(zhàn)。關(guān)鍵是制度不能弱化,更不能流于形式。這才是對講究中庸、面子觀念特別重的國人最大的挑戰(zhàn)。

        關(guān)注細(xì)節(jié)

        所謂細(xì)微之處見工夫。細(xì)節(jié)亦是區(qū)分好的酒店和一般酒店的關(guān)鍵。讓我們了解一下亞太區(qū)屢獲國際服務(wù)大獎的泰國的文華東方酒店、新加坡的麗嘉酒店、香港的半島酒店、君悅酒店。雖然有多種因素鑄就輝煌,但共同的過人之處就是在細(xì)節(jié)上下工夫。如文華東方酒店,他們的員工問候每一位客人都是“歡迎回來”,使每位客人倍感親切;在每層樓的電梯口都安排一位有經(jīng)驗(yàn)的員工提供服務(wù),將禮賓服務(wù)延伸到客人最方便的地方。首先是關(guān)注品質(zhì)本身是否達(dá)到符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。絕大多數(shù)情況下,服務(wù)出現(xiàn)瑕疵就是因?yàn)橐?guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序沒有得到貫徹,恰恰也是服務(wù)中最難的頑癥:標(biāo)準(zhǔn)褪色。只有通過不斷培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)才能改善。

        其次,關(guān)注細(xì)節(jié)就是要關(guān)注全過程全方位全天候的細(xì)節(jié),不能有任何灰色區(qū)域。從電話總機(jī)清晰、親切的問候、接受預(yù)訂、機(jī)場迎接,直到結(jié)賬離店全過程;從頭發(fā)是否整潔、皮鞋是否發(fā)亮、名牌是否整齊、制服是否平整如新到微笑問候和目光交流等各方面;從早航班到店客人沒房,是否安排客人到健身中心休息,到清晨宴會廳活動提前多少時間開啟空調(diào)確保舒適度等容易出現(xiàn)問題的各時段……

        最后,細(xì)致到極致。越細(xì)越好,因?yàn)榧?xì)致代表著卓越。比如:為所有日本客人準(zhǔn)備日文報紙、和服,為長住客提供儲存物品,每周了解需求,為女性客人送大束鮮花,為小孩準(zhǔn)備玩具……機(jī)票確認(rèn)附上出發(fā)機(jī)場名稱卡片,預(yù)訂專車離店的將行李送達(dá)車上且司機(jī)必須稱呼客人,結(jié)賬時提供可帶走的瓶裝水,住店24小時以上的一定致電問候……當(dāng)然,全部的細(xì)節(jié)要體現(xiàn)“以客為尊”的思想。追求細(xì)節(jié)的完美并非是教條的機(jī)械的,要有一批專業(yè)人士的鉆研,不斷推陳出新。(摘自里屋里酒店資訊)

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